中新网上海新闻5月10日电（记者 陈静）2009年5月，962740上海供水热线树立，为上海市区及部分市郊的市民供给自来水相关的服务。时至2024年，上海供水热线年服务进程，服务面积约1037平方公里，服务非流动人口1200余万，年接电量达140万通。
据悉，962740上海供水热线日树立的“小郭热线”，是以首任主持人的姓氏命名的，由其时的上海市自来水公司组成树立的一条会集受理处理市民有关用水的疑难杂症、并承受社会对自来水服务作业的监督的共同对外热线。一通电话处理市民用水问题，赢得市民的广泛好评。 至1999年，自来水公司裂变重组，组成市南、市北、闵行和浦东四家自来水供水企业，完结区域运营；四家公司各自运营自己的热线电话。
跟着年代的开展，为了便当客户，打破区域格式，2009年5月，上海城投整合上水市南、市北、浦东、闵行等五条热线上海供水热线”，树立起了共同的供水服务途径，会集受理市民各类用水问题。
上海供水热线年树立之始就挑选走专业化路途，热心参与呼叫中心专业学习，树立“科学处理、高效运营”的处理理念，经过“技术+专业”树立呼叫中心，运用先进的话务与派单使用体系，培养专业服务团队，供给7×24小时全年无休服务。
15年间，上海供水热线秉承“供水热线、你呼我应”的服务理念，坚持完结用户需求、提高优化服务质量、推动促进城市开展，顺应年代、企业与热线本身开展要求走数字化转型路途，建立线上线下全服务途径，引进智能技术，朝着“智能+自助+人工”服务新业态形式开展，经过才能建造、多元化运营与多模态交互，成功从传统呼叫中心转变为客户联络中心，尽力建造成为智能客户联络途径。
15年来，上海供水热线个。接连十四年取得全国最佳呼叫中心、最佳客户联络中心称谓，曾取得全国工人前锋号、全国五一女性标兵岗、全国女性文明岗、全国青年文明号、上海市五一劳动奖状、上海市青年五四奖章团体等多项荣誉。此外，供水热线市民服务热线的承办单位，接连十年取得查核优异的好成绩，取得市民服务热线处理团队的共同好评。
上海供水热线一直坚持“客户在哪里，我就在哪里” 途径布置思路，2010年开端相继开通了网站、微博、微信，不断拓宽完善线年将服务功用布置到一网通办网站、随申办移动使用端，完结数据跑腿服务能级的提高；2021年上海供水App投放市场，智能客服参加团队，上海供水热线完结了全途径建立。
“上海供水”移动使用改动传统电话、营业厅为干流的途径服务，将处理频率高、操作简洁的就事、缴费等功用进行线上开发，内嵌智能文本客服，市民能够经过手机，可在App、小程序上完结就事、查询、互动沟通等很多功用，诉求、事务经过App提交，在许诺时限内取得处理、事务处理，让客户实在体会到掌上日子的便当与安全。到现在，上海供水App注册用户已到达118万人次。
智能语音客服参加电话团队后，成为客户拨打电话的榜首招待人，能为客户智能供给查费、报修与补账单服务。上海供水热线在全国供水职业中是首先运用智能语音客服做多事务受理的热线，到现在，智能语音客服招待客户到达889905人次。
全途径的上海供水热线不再是接听电话的单一功能，而是具有了信息搜集、信息传递、信息揭露、数据剖析的复合功能。除了日常“各司其职”，各途径的上海供水热线还能在特别时期打出“组合拳”。每年冬天寒流期间，线上途径上线“快速报修”表单，智能语音客服开设“寒流报修”专线，人工团队由接线员、服务代表、团员青年组成“自助+智能+人工”的应急服务团队，不间断地招待客户，保证寒流期间客户用水问题及时处理。
上海供水热线月，上海供水热线编写完结《智能客服数智建造规划》，将加速培养安排、数据、常识、智能、事务、技术才能，经过智能运营处理强化人员队伍的多技术复合要求，使用多触点交互积极响应客户的服务恳求，在客户的接触点上完结规矩、数据和信息共同，然后满意事务可继续、信息全透明的客户体会要求。
十五年变革开展，上海供水热线从传统走向了智能，上海供水热线优异的服务质量和精力却一直传承。站在新的起点上，上海供水热线将继续推动数字化转型，让服务走在客户的实在需求之前，为客户供给更方便、更高效、更专业的供水服务，朝着“国内抢先、世界一流”的方针猛进，全力打响优质服务品牌，为上海超大城市精细化处理发挥更大效果。
